Ik run een verzekeringsmaatschappij en ik ben geneigd om je claims af te wijzen.

Je moet begrijpen dat elke euro die ik niet aan jou betaal, een euro extra winst voor ons is. Zo werken verzekeringen nou eenmaal, wat doe je eraan?

Het probleem met deze handelwijze is dat de media dit meerdere malen aan het licht heeft gebracht (bijv. CNN) waardoor ook de consument hiervan bewust geworden is. Laten we een kijkje nemen naar hoe mensen tegenwoordig over verzekeringen denken. In de ‘Urban Dictionary’ worden verzekeringen gedefinieerd volgens het publiek:

Auw.

Hoe consumenten verzekeringen ervaren is heel belangrijk. Als mensen denken dat de uitkomst van het spel vast staat, zullen ze hun claims vaak een beetje dramatiseren om het ‘spelletje mee te spelen’.

Door deze mentaliteit hebben verzekeraars des te meer reden om claims te weigeren – dit zorgt ervoor dat verzekeringen in een oog om oog, tand om tand-cultuur terecht komen. 

En dat is nogal een slechte zaak.

Studies tonen aan dat dit wantrouwen ervoor zorgt dat de kosten voor verzekeraars een stuk hoger worden (38%! – Wikipedia). En dit wantrouwen leidt niet alleen tot ontzettend hoge kosten, het heeft ook een enorme invloed op de perceptie en beleving van verzekeringen. Dit is een van de redenen dat verzekeringen zo ongeliefd zijn. 

Dit is natuurlijk problematisch. Maar wat kunnen we hieraan doen? 

Het zou natuurlijk het beste zijn als iedereen zich gewoon nobel zou gedragen. Het probleem hiermee is dat beide partijen niets te winnen hebben door zich beter te gedragen. In de speltheorie staat dit bekend als een “Nash equilibrium” en in het Nash equilibrium voor verzekeringen verliest iedereen. Belangenconflicten wakkeren wantrouwen aan, voeden wangedrag en resulteren in een product dat duur, bureaucratisch en ongeliefd is.

Laten we bij het begin beginnen

Stel dat je deze vicieuze cirkel wilt doorbreken. Je begint een nieuwe verzekeringsmaatschappij en je wilt dat deze betrouwbaar is. Hoe pak je dat aan?

Je bent een oprecht en integer persoon en je kunt de ‘vertrouw me’ benadering proberen. Dit is de voor de hand liggende aanpak. Maar juist omdat je oprecht en integer bent zou je je eigen pitch niet moeten geloven. Verzekeraars zijn geen slechte mensen en ook wij zijn niet immuun voor belangenconflicten.

“Ik kan alles weerstaan behalve verleiding!” zoals Oscar Wilde zou zeggen.

Hoe graag ik ook zou willen dat het niet zo was, is het systeem het probleem. Goede bedoelingen gaan dit probleem helaas niet oplossen.

Deze uitdaging hield ons bezig in de maanden voor de oprichting van Lemonade. Hoe meer we erover nadachten, hoe meer we ervan overtuigd raakten dat deze klassieke speltheorie het probleem was. Het leek een beetje op een variant van het “prisoner’s dilemma”, waarin beide partijen het onderspit delven door wantrouwen. Om onze theorie te bevestigen en verfijnen, hebben wij contact gezocht met een man die de Nobelprijs in de speltheorie heeft gewonnen. Ondanks dat hij ons de eerste tien pogingen niet te woord wilde staan, stemde hij er uiteindelijk toch mee in om ons te helpen. Dit hele proces heeft de basis gelegd voor Lemonade.

Tijdens de ontwikkeling van Lemonade hebben we vele toffe technologieën gebruikt. Maar ons meest krachtige middel was het “Odysseus Contract” zoals de spel-theoristen dit noemen.

De legende van Odysseus vertelt over een eiland die werd bewoond door de Sirenen; prachtige vrouwen met betoverende stemmen. Helaas waren deze vrouwen psychopathische moordenaars. De zeelieden die door hun gezang gelokt werden, stonden een gruwelijke dood te wachten. Het woord verspreidde zich snel. De zeelieden wisten dus wat ze te wachten stond. Maar elke man was ervan overtuigd dat hij van de muziek kon genieten zonder de gevolgen te ondervinden. Deze hoogmoed had zware consequenties voor ze.

Alleen één zeeman, genaamd Odysseus, wist de code te kraken. Hij bond zichzelf vast aan de mast van zijn schip zodat hij niet van koers kon veranderen. 

Dat is pas een originele oplossing (die ook nog eens perfect werkt)!

Als je je realiseert dat je de verleiding in de toekomst waarschijnlijk niet kan weerstaan en je in afwachting je handen vastbindt, is dit volgens de speltheorie een bewezen techniek om het Nash equilibrium te veranderen. 

Het concept van een Odysseus Contract is de fundering van Lemonade.

Lemonade is een Public Benefit Corporation, een gecertificeerde B-Corp en ons team wil oprecht het juiste doen. Maar ik zou het vreselijk vinden om elke dag de afweging te moeten maken tussen mijn liefde voor het maken van een sociale impact en het aantal aandelen dat ik bezit. Dit werkt niet. Als we willen dat jij ons vertrouwt dan moeten we meer doen om onze goede bedoelingen te bewijzen. Het enige wat we kunnen doen om een verandering teweeg te brengen:

een situatie creëren waarin we aan handen en voeten gebonden zijn. 

We hebben besloten om een vast percentage (25%) van je premie te nemen en het geld dat overblijft te doneren aan een goed doel die jij zelf uitkiest.

Dit is een primeur in de verzekeringswereld!

Door ‘ongeclaimde premie’ buiten ons bereik te plaatsen, hebben we de verleiding uitgesloten en het spel veranderd. Hierdoor komen we nooit in conflict met onze klanten en verdienen we nooit geld door claims af te wijzen. 

Dit verandert alles. Verzekeraars verdienen normaliter geld door premies te investeren of door minder claims en onkosten te betalen dan dat ze in premies hebben gekregen. Lemonade is onafhankelijk van beiden. We innen premies maandelijks, dus het geld verdient rente op jouw rekening, niet die van ons. En we doneren aan het eind van het jaar ongeclaimde premie aan een goed doel die jij zelf uitkiest. 

Wetende dat er geen sprake is van belangenverstrengeling bij je verzekeraar en dat als je claims overdrijft dit ten koste gaat van de donatie aan jouw goede doel, kan ook je gedrag veranderen, waardoor er een opwaartse spiraal in gang wordt gezet.

Uiteindelijk zijn we allemaal op zoek naar een nieuw Nash equilibrium: een evenwicht waarin we gezamenlijke belangen hebben en waarin vertrouwen wordt opgebouwd. Dit resulteert in een product dat betaalbaar, probleemloos en aantrekkelijk is. 

Ik run een verzekeringsmaatschappij, maar ik kom niet in de verleiding om je claims te weigeren. Zo werkt Lemonade!

Share